Gestión de las operaciones*

"Continuamente debemos aprender a desaprender mucho de lo que hemos aprendido y aprender a aprender lo que no se nos ha enseñado. Solamente así, nosotros y nuestro objeto progresaremos".

R.D. Laing.

La industria de las telecomunicaciones está cambiando rápidamente debido a nuevas reglas y competidores, nuevos clientes, demandas sin precedentes por servicios y los requerimientos del e-business. Todos los proveedores de servicios de telecomunicaciones enfrentan cambios, riesgos y restricciones para mantenerse rentables de cara a mayor competencia y exigencia de los clientes, decrecimiento en la participación de mercado, y presiones sobre los precios de los servicios.

Los proveedores de servicios de telecomunicaciones operan en ambientes regulatorios diferentes, y, por consiguiente, sus estrategias de negocio resultan ser distintas. No obstante, los proveedores comparten varias características comunes:

• La competitividad depende de una efectiva administración de la información y la red de telecomunicaciones.
• Administración de procesos extremo – extremo.
• Automatización de los procesos de servicio al cliente, así como los servicios y administración de la red.
• Integración de sistemas abiertos con sistemas propietarios.
• Atención en el desempeño de los servicios, incluyendo la satisfacción al cliente.
• Cambiar de una orientación hacia la “construcción”, hacia una encaminada a la compra de sistemas integrados de múltiples proveedores.

El elemento más importante del éxito de los proveedores de servicios es una rápida respuesta a las necesidades de servicios de los clientes. Entonces a medida que el mercado se desarrolla, los objetivos principales de los proveedores de servicios, son la rápida introducción de servicios y el mejoramiento de la calidad de servicio a un menor costo. Alcanzar estos objetivos requiere la automatización de la atención al cliente y del soporte a los procesos de administración de las operaciones y una integración automatizada entre la capa de servicios y la de red.

Muchos de los proveedores de servicios actuales que enfrentan presiones de un ambiente competitivo o se encuentran en un proceso de reestructuración están comprometidos en integrar y automatizar sus procesos, y de esta manera reducir costos y mejorar el valor percibido por el cliente.

Algunos proveedores de servicios deciden operar su propia infraestructura de red, mientras otros escogen la contratación de este segmento de su negocio. La efectiva explotación de la infraestructura de red es una parte integral de la cadena de entrega del servicio y directamente influye en la calidad y el costo percibido por el cliente final.

Con el crecimiento de los servicios de datos, resulta evidente que la percepción de la calidad por parte del cliente final demanda de los proveedores de servicios un cambio de las medidas tradicionales de calidad, así como una posición proactiva en la administración de servicios y atención al cliente. Así, las aplicaciones actuales proveen medidas sofisticadas de calidad. De esta manera, los proveedores de red deben disponer de información integral de la calidad de servicio entregado.

Lo anterior significa un proceso de mejoramiento continuo de los límites de servicio y atención al cliente.

La sistematización de los procesos provee un conjunto de ventajas relacionadas con:

• Simplificar las comunicaciones internas y externas (proveedores).
• Identificar la forma como la organización mejora, principalmente desde el punto de vista del cliente.
• Identificar puntos de control y medidas críticas de desempeño.
• Establecer metas de productividad y calidad.
• Permitir un menor grado de experiencia del personal para ser efectivo.

Los proveedores de servicios que utilizan modelos sistemáticos de procesos para la administración y mejoramiento de su negocio tienen una mayor oportunidad de éxito en el mercado.

Ing. Carlos Stradi Granados

*Basado en el documento TelemanagementForum. Telecom Operations Map Version 2.1, 2000.