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Modelo de procesos eTOM

Bajo el patrocinio del TM Forum (TMF), organización mundial de la Industria de Telecomunicaciones y sistemas de soporte, se ha desarrollado un modelo de procesos de negocios, directamente relacionado con el quehacer de las empresas de telecomunicaciones (por algunos conocidas como Telcos).

El eTOM (“Enhanced Telecommunication Operations Map”) es precisamente un estándar definido, desarrollado y mejorado en el seno del TMF como marco de referencia de procesos para la industria de las telecomunicaciones. Nótese dos términos fundamentales en la definición antes propuesta: “marco de referencia” y “procesos”. Los recalco precisamente para poder dimensionar de manera precisa los objetivos del modelo. Es un “marco de referencia” por cuanto su diseño, hoy en su versión 7.0, está detallado de tal forma que podrá ser la estructura básica hacia la cual, las empresas de la industria de las telecomunicaciones pudieran orientarse, porque sus definiciones, niveles y diseño de flujos de procesos, están planteadas para cubrir las actividades principales que se involucran para cumplir los objetivos de la industria de las telecos. Y recalco la palabra “procesos” porque es en su esencia un modelo de procesos de negocio de las telcos; es decir aunque no son excluyentes, el fin de eTOM no es la reestructuración organizacional por sí misma, sino los procesos de trabajo que afectan la organización.

El modelo

Inicialmente se encuentran cinco conceptos fundamentales que se extienden horizontalmente sobre el modelo, que han sido propuestos para cubrir prácticamente todas las actividades que realizan las empresas de telecomunicaciones, estos son:

1. Mercadeo / Ventas, Productos y Clientes
2. Servicios
3. Recursos (Aplicaciones y redes de telecomunicaciones)
4. Proveedores / aliados
5. Procesos Corporativos - Empresariales

Hay una secuencia lógica de cómo una Empresa hace entrega de cualquier servicio que ofrece al cliente, que estaría afuera en la parte más alta de las cinco cajas. Por ejemplo, para dar un teléfono de celular, se tendrán que realizar procesos de cara al cliente (CRM), de planteamiento de la mercadotecnia y de producto, en todas sus formas, desde la propuesta inicial del producto, incluso hasta su facturación. También se tendrá que dar en la medida que la empresa tenga la tecnología de servicio para ofrecerla. Esto se dará en la medida que se tenga la infraestructura o recursos de redes, aplicaciones y computación para aprovisionar efectivamente el teléfono celular. Usualmente estos recursos son a su vez adquiridos a un Proveedor o Aliado de Negocios. Todo eso se hará con la logística, planteamiento de estrategia empresarial y objetivos en la última caja: la Empresa.

Áreas de Procesos Clave

El modelo estructura todos sus procesos de trabajo en tres elementos fundamentales conocidos como Áreas de Procesos clave que están interrelacionados pero deben ejecutarse de forma independiente (interdependiente mejor), sin perder de vista los cinco conceptos básicos fundamentales antes comentado. Estos tienen una representación gráfica de forma vertical, aglutinando en un área izquierda la Estrategia, Infraestructura y Producto (SIP por sus siglas en inglés), un área derecha con las Operaciones del negocio, Cumplimiento, Aseguramiento y Facturación (OFAB por sus siglas en inglés)

La combinación de ambas estructuras y las actividades fundamentales de tipo horizontal, nos darán lo que se conoce como diagrama cero o nivel 0 de eTOM:

A partir de este marco de referencia, se descompondrá en otros niveles de procesos más bajos, incluso llegando a nivel 4 en donde la especificidad de lo procesos, flujos y relaciones se descompone a un grado de altísima comprensión para su correcto entendimiento. Incluso por su propia voluntad y adecuación algunas empresas los llevan a niveles de desarrollo aún más bajo (nivel 5)

Para concluir la explicación básica del modelo, se presenta el grupo de proceso de la Empresa. Esta es la tercera gran área de grupo de procesos de eTOM, está en la base del modelo y en ella se realizan fundamentalmente procesos de: Estrategia y Planificación Corporativa, Gestión de Riesgo Empresarial, Gestión Financiera y de Activos, Gestión de Relaciones con Accionistas y Externos, Gestión de Efectividad Empresarial, Gestión de Recursos Humanos y Gestión del Conocimiento e Investigación.

Como puede verse el modelo es muy amplio y completo, que debe ser estudiado y comprendido en toda su extensión para poder implementarlo. Su implementación puede intentarse de forma completa, aunque en grandes organizaciones cuyos procesos de trabajo no están estudiados o ni siquiera conocidos resultaría en una tarea titánica tratar de hacerlo así, por lo que es más recomendable, identificar áreas del negocio críticas que se puedan mejorar utilizando el modelo de tal manera que se utilice una estrategia de “lo particular a lo general”. Independientemente de eTOM, aquellas empresas que no conozcan adecuadamente sus procesos de trabajo, no los tengan claros ni bien definidos y documentos, no podrían echar a andar ni este ni ningún otro modelo de manera apropiada, de tal forma que represente un valor significativo y duradero para su negocio. La máxima de “si automatizas basura obtienes basura” sigue siendo válida.

Lic. Geovanni Porras Segura
ICE

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